“售后维修行业已经暗起波澜。”
编者按：本文来自微信公众号 商业评论（ID：hbrchinese），作者：钱洛滢，编辑：葛伟炜，创业邦经授权发布。
(资料图片仅供参考)
今年，消费者正变得更加理性，做消费决策时也更为谨慎。想必所有的消费品牌对此都有所体会，而对于消费电子产品来说，尤为明显。
每年都会买最新款iPhone手机的旺仔告诉新零售商业评论：“我经常拿手机打游戏，一年下来电池都会报修，我通常直接换新机……但今年，我选择换块新电池，原装的我嫌贵，换了块非原装的，300块钱，就这样再苟一年吧。”虽然，非原装电池会在iPhone的设置界面弹出警告，但并不影响使用，旺仔觉得这样也挺好。
同样“缝缝补补又三年”的故事，也发生在电脑、平板、耳机等3C数码产品上。
如今，电子消费品定期革新的酷炫设计和功能——如更高的屏幕刷新率、更快的处理器速度，等等，在回归理性的消费者面前都已黯然失色，对他们而言，虽然换新能有更好的使用体验，但修好了凑合也能用。
很自然地，我们把目光放到了售后维修行业，这是一个已经稳定发展了许多年的成熟产业，主要由第三方维修服务机构把持，拥有三大发展模式——以百邦为代表的官方授权维修网点模式，以闪修侠、极客修为代表的上门维修模式，以及以顺丰“丰修”、京东维修为代表的上门收取、寄送维修模式。
然而，在黑猫投诉平台、小红书等社交媒体平台上，对于维修，消费者的痛点还是和过去一样，服务质量堪忧、更换的配件不合规等现象屡见不鲜。
需求催生行业变化，售后维修行业已经暗起波澜……
官方维修网点，痛点难消
官方的维修网点向来是人满为患，疫情前是如此，疫情后更是如此。
旺仔先是去了家附近的百邦门店，准备换块原装电池，顺便把边角已被磕破的屏幕一起换了。
百邦是苹果官方授权的维修点，旺仔十分信任，然而：“那是一个老式写字楼，电梯门一开，好家伙，狭窄的楼道里挤满了人，一直延伸到百邦的办公室。三个柜台前也站满了人，店员大声告诉我们，换屏、换电池，都需要调货，至少得等几周。”
看到这阵仗，旺仔立马打了退堂鼓。
无独有偶，瑰夏的笔记本电脑用了1年不到，不小心进了水。因为是人为损坏，不属于保修期内免费维修的范畴，她只能去官方维修点付费维修。
“预约了2点到，以为能立马修上，结果和去医院看病一样，2点只是去‘挂了号’，我等到5点，师傅拆开电脑后盖，宣判‘主板坏了’，要换，但没货，得等2~4周，或者直接寄送到总部去修，也要1~2周的时间。”
这台电脑是瑰夏的“吃饭家伙”，她最后只能借朋友闲置的旧电脑挨过了这段时间。
官方维修网点的承载能力确实有限。
其一是网点分布不够密集。以戴尔为例，官网上整个上海市的官方维修点为24个，上海一共16个区，平均每个区1.5个，市区的网点多集中在静安、普陀和徐汇三个区。
其二是配件不足。从事维修工作多年的胡哥告诉新零售商业评论：“这在官方维修网点是常见问题，这么多年也没有太大改变，受疫情影响还变得更严重了。”
倒也不完全是品牌方供应链能力不足造成的。疫情影响下，许多电子产品的原材料供应不足，导致产能不足，是全球性的现象，因此品牌方更倾向于将本就供应不足的零件用于产品生产，售后自然就面临缺货的情况。
除此之外，官方维修点也有不那么靠谱的时刻。
瑰夏的朋友就提醒过她，有些官方维修点，会把保内的小部件维修夸大成付费的大部件更换。对此，瑰夏也很无奈，真相无从得知，因为她并非专业人士，只能选择相信维修点。
在下线城市，官方维修网点的乱象更多。黑猫投诉平台上，以次换好，把原本没问题的零件替换成旧零件，寄送维修后产品丢件的情况屡见不鲜。
官方授权的维修点都如此不靠谱，其他第三方服务机构又是如何在维修服务中唱主角的？
第三方服务平台，黑历史多多
先要从第三方服务机构是如何崛起的说起。
对品牌方来说，维修服务可以说是有本无利的存在。一方面要配备专门的维修服务人员，另一方面要备齐维修所需的零部件，这两块都需要耗费大量人力、物力去维持，带来的营收却远没有直接卖产品来得多。
因此，不少品牌方选择将保修期外的维修服务外包出去，最终形成了如今第三方服务机构把持行业的现状。
当然，外包的维修服务商也分三六九等。
百邦是抱紧苹果“大腿”而崛起的服务商之一，只修苹果产品，且均使用原装配件。其2022年财报数据显示，百邦的维修营收超过60%。
此外更多的是和品牌方关系并不紧密的第三方服务机构，它们通常不只服务一家品牌，也不一定完全使用原装配件。其中，不少O2O维修平台在发展初期，路子十分野。如闪修侠、极客修，都有相当“丰富”的掉包原装配件、违规压制翻新手机屏、制作配件等侵权行为的黑历史。
闪修侠、极修客的黑历史，图源企查查
使用非授权配件是有风险的。一方面是技术细节上仍有差距。闪修侠、极客修上门服务的工程师都向新零售商业评论坦陈，国内的非原装电池在iPhoneX系列之前的手机上表现会更好，而X之后的iPhone“还是建议装原装电池”。
另一方面，品牌方随时会对非授权配件发难，严重的会直接影响手机使用。比如此前的非授权充电线，就直接被苹果全面禁止了，消费者无法再继续用其充电。
胡哥告诉新零售商业评论，售后服务最大的痛点在于“信任”——就算拿到了品牌方的授权，消费者也天然对品牌方提供的维修服务更信任。
比如瑰夏，就对非官方的维修店不放心：“虽然确实更便宜、高效，但零件的品质没有保障。我还是希望有更好的零件，让电子产品的使用寿命更长一些。”
所以，第三方服务商唯有通过更低的价格或是更便捷的服务，来吸引对使用非原装配件不甚在意的消费者。而上述事实都证明，这么做，很难保证配件和服务质量。
铤而走险的消费者
如今，对价格更加敏感的消费者，开始选择冒险。
原本，扎根线下的服务网点是消费者的首选，其次是选择有京东、顺丰等大平台背书的寄送维修服务。
但现在，虎扑、小红书等社交平台上，有不少消费者正在交流便宜又高质量的寄送维修小网店。
这些网店通常位于杭州、深圳华强北或是北京中关村，不少是电子设备生产厂商自营的淘宝店铺，店内的SKU少得可怜——通常一家只修AirPods，一家只给iPhone换电池、换屏。
一家专修AirPods、人气不低的网店
厂家直接开维修网店是有优势的，它们可以拿到一手的配件，还不用担心仓储物流以及开店成本。这是影响维修服务价格的重要因素之一。
因此，相对于已经把价格打到很低的O2O平台，这些寄修网店的价格通常更低。相应的，在这些非官方网店寄修，“翻车”概率也更大，因为厂商更有篡改原件而不让消费者知晓的能力。
品牌方自然无法完全杜绝这样的事发生，就只有用更好的官方售后服务来召回消费者。
这也符合如今消费品内卷的趋势，卷完产品、营销等售前环节，再卷售后——对品牌方而言，任何关系到品牌、产品口碑，且能接触到终端消费者的环节，都应当重视，应当投入精力进行精细化运营。
精细化服务，也包含售后
成本问题首先横亘在品牌们的面前。
对于质保期内的产品，有些小家电品牌在折算了成本之后，干脆“放弃治疗”。
一位消费者告诉新零售商业评论，去年她购入了一台恒温电热水壶，用了大半年按键就不灵敏了，她在京东上报修——并非以旧换新。结果京东的维修售后直接上门把旧的电水壶收走，给了她一台全新的机器：“上门的小哥说他们从来不修，都是直接换新的。”
然而，该消费者对这样的处理方式其实是持负面态度的：“感觉不太环保。”环保大趋势当前，ESG（环境、社会和公司治理）成为了许多公司发展过程中不可或缺的重要命题，也成为了越来越多的消费者购买产品时的衡量标准之一。
品牌们更需要解决的另一大问题是，官方的服务要辐射更多人。
为此，线下零售店开始承担起售后维修的部分服务，如苹果的线下门店、小米的线下门店“小米之家”都提供保内的维修、换新服务；一些数码电子消费品品牌将原有的维修、零售网点变为社区服务店，将服务范围辐射到更大范围的周边人群。
如联想推出的付费的上门维修服务，当然这种模式能够玩得转的前提，还是网点数量多、人员配置齐全，配件的仓储物流也得跟得上——最终又回归到了成本问题上。
图源联想网店
还有一些品牌会想尽办法延长产品的使用寿命。如戴尔、海尔等，都有为报修者提供远程1V1视频指导的服务，鼓励消费者自己解决产品的“小毛小病”，也会定期为消费者提供产品维护小技巧、提示需要清理某个配件等贴心服务。
品牌方想重新抓回售后服务，第三方服务商们自然充满了危机感。
2021年前后，百邦尝试调整业务模式。一是发展线上业务，试图线上线下同步发展；二是围绕苹果生态，创立了自有品牌“百邦致生活”，涵盖手机壳、膜、移动电源等产品；三是加强了手机以及零件回收、销售的业务；四是提供加盟服务，为更小型的维修点赋能。
不过，这些变革举措显然还不够快速。2022年，百邦饱受疫情影响，今年4月24日披露的2022年年报显示，百邦2022年实现营业总收入2.93亿元，同比下降6.22%；归母净利润亏损3254.97万元。虽然今年第一季度财报已经同比扭亏，但仍然无法掩盖其太过依赖线下维修服务的事实。
对极客修、闪修侠这样的平台来说，还有一个思路是“打不过就加入”——既然品牌方缺维修售后的人手，而这些平台已经拥有成熟的培训体系和遍布全国的服务网点，大可以和品牌方进行更深度的合作，成为品牌方的“自己人”。
这个赛道也不缺源源不断的新入局者。例如，新零售商业评论发现，不少上海小区的电梯内都有一家名为“啄木鸟家庭维修”的平台在打广告，该平台提供所有家电、电子产品的维修服务。
竞争加剧，对消费者来说或许是一件好事。只是，要更好地解决售后维修目前已有的痛点，或许还需要等待一段时间。
* 文中旺仔、瑰夏、胡哥均为化名。
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